——记全国“工人先锋号”后选单位漳州电业局95598呼叫中心

    微笑是人类最美丽的“语言”，温馨的微笑可以消除敌意，摆脱尴尬、给人温暖、建立信任。当电力出现故障，拨通95598热线时，用耳朵也能感受到微笑。

这个让你能聆听到微笑的团队，就是漳州电业局95598呼叫中心。这是一个平均年龄只有26岁的娘子军。虽然年轻，但是她们已经先后容获“全国女职工建工立业标兵岗”、“全国青年文明号”、福建省“优秀质量管理小组”等9项荣誉，今年更是光荣成为全国“工人先锋号”侯选单位。

倾心奉献，打造畅通的热线通道

去年7月漳州的区频遭雷雨袭击，配电线路屡遭破坏，相关部门告急电话，客户咨询停电原因的电话使呼叫中心成为没有硝烟的战场。中心10条话路通道全部爆满，电话一挂就响，没有片刻停歇。姑娘们连吃口饭、喝口水也顾不上，声音嘶哑了，耳朵被磨得不舒服，但是没有一个人打退堂鼓，始终坚守岗位。哪怕被客户埋怨辱骂，姑娘们依然以高度的耐心解释，疏导客户的情绪。那天中心受理了近6000个电话，平均一分钟受理五个电话。

去年呼叫中心总话务量28.2万个，较上一年同期增长64%，人工接通率99.3%，均居全省首位。

推行细节管理，打造一流服务

一流的业绩源于一流的管理。作为服务业的呼叫中心认识到，要提升服务水平，就要从服务客户的每一个细节入手，用细节管理打造一流的服务。

95598呼叫中心主要是通过电话为客户服务，让客户舒心进而对呼叫中心产生信任。为此，呼叫中心推出了让可户“聆听微笑”的亲情服务。在呼叫中心每一位员工的桌上都摆着一面写有个人服务座右铭的小镜子，镜子上标着一个温馨的笑脸，时刻提醒呼叫中心姑娘们苦练内功，提高自身素质和修养，努力时时保持问小，把微笑通过电话线传到电话线的那一头。

呼叫中心还制定了《95598呼叫中心服务规范用语》，在工作中严格要求员工使用规范用语。在使用规范用语的同时，还要求呼叫中心的姑娘灵活使用人性化、个性化的服务语言。